主持人：近年來，我國金融業(yè)飛速發(fā)展，依法保護金融消費者權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境，是每個金融機構(gòu)的歷史使命和社會責(zé)任。金融消費者權(quán)益保護，也是當(dāng)前形勢下各金融機構(gòu)核心競爭力的內(nèi)涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動，本期訪談，我們邀請到了吉林省保險行業(yè)協(xié)會副秘書長趙鑫女士，結(jié)合9月份即將到來的全國“金融知識普及月”活動，為大家介紹吉林省保險業(yè)以消保促服務(wù)，不斷完善消保治理體系，用心用情解決好金融消費者急難愁盼，并以服務(wù)促發(fā)展的“吉林經(jīng)驗”。

　　首先，歡迎趙秘書長做客本期中新網(wǎng)吉林“金融消保直播間”節(jié)目。趙秘書長，您好！

　　趙鑫：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！

　　主持人：我知道保險現(xiàn)在在我們生活中越來越重要了，社會公眾的保險意識也在逐漸增強，那么保險行業(yè)在消費者權(quán)益保護工作是什么現(xiàn)狀呢？

　　趙鑫：近年來，保險業(yè)勇于擔(dān)當(dāng)，落實保險機構(gòu)主體責(zé)任，緊緊抓住人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，不斷推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展：一是加強戰(zhàn)略引領(lǐng)，完善體制機制建設(shè)，夯實消保工作基礎(chǔ)，配合監(jiān)管部門引導(dǎo)會員單位有序推進消保各項工作；二是強化綜合施策，推動投訴綜合治理和源頭治理，提升消保工作質(zhì)效；三是筑牢常態(tài)化消費者教育宣傳機制體系，持續(xù)開展“適老化”服務(wù)。在國家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局的指導(dǎo)下，我們吉林省保險行業(yè)協(xié)會依據(jù)職能定位成立“消費者權(quán)益保護中心”、“調(diào)解中心”及“反保險欺詐中心”，“三個中心”有機結(jié)合，緊密銜接，維護保險各方的合法權(quán)益，在保險消費者權(quán)益保護方面發(fā)揮了一定作用。

　　主持人：剛才趙秘書長提到了行業(yè)在消費者權(quán)益保護方面發(fā)揮了一定作用，您能談?wù)勑袠I(yè)都實施了哪些舉措來提升消費者權(quán)益保護工作的質(zhì)效？

　　趙鑫：一是剛才提到了“三個中心”有機結(jié)合，協(xié)會“消保中心”是保險消費者和社會公眾了解保險知識、維護合法權(quán)益、監(jiān)督行業(yè)服務(wù)的重要渠道。在消費者投訴、焦點問題分析反饋、輿情監(jiān)測、宣傳教育等方面起到了積極作用。該中心也是省消費者協(xié)會的“直屬聯(lián)絡(luò)站”和“消費維權(quán)指導(dǎo)站”，近三年來受理各類投訴咨詢電話總計2692件；協(xié)會“調(diào)解中心”依托長春市司法局備案的“吉林省保險行業(yè)合同糾紛人民調(diào)解委員會”積極開展人民調(diào)解工作，在行業(yè)內(nèi)具有較高公信力，近三年來累計受理各類調(diào)解申請4766件，調(diào)解成功2564件，雙方達成一致金額7509.18萬元；協(xié)會“反保險欺詐中心”積極開展反保險欺詐工作，打擊保險領(lǐng)域違法犯罪行為，更好的保障保險消費者的合法權(quán)益。今年2月，協(xié)會集中開展整治“代理退�！焙诋a(chǎn)亂象宣傳工作；通過編寫“風(fēng)險提示函”、制作防范“代理退�！毙麄饕曨l、開設(shè)宣傳活動專欄等形式，提高保險消費者對“代理退保”的防范意識。二是積極推動保險行業(yè)糾紛多元化解機制，為保險消費者與保險公司之間搭建糾紛解決的橋梁。自“吉林省保險行業(yè)合同糾紛人民調(diào)解委員會”成立以來，在國家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局、長春市司法局等部門的指導(dǎo)與支持下，充分發(fā)揮了行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織的職能作用，及時開展調(diào)解員等級評定工作；全省現(xiàn)有調(diào)解員324人，定期開展調(diào)解員培訓(xùn)，全面提高行業(yè)調(diào)解員隊伍整體素質(zhì)與專業(yè)技能；大力推廣人民法院調(diào)解平臺，實現(xiàn)“無接觸式”在線調(diào)解，極大地方便了廣大消費者。

　　今年5月，保調(diào)委在國家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局、長春市司法局、長春金融法庭的指導(dǎo)下成立了12個駐保險公司調(diào)解工作室，這是保調(diào)委在便民、利民方面的又一項重要服務(wù)舉措。三是苦練“內(nèi)功”，從行業(yè)自身入手，大力開展信訪投訴源頭治理工作，發(fā)揮協(xié)會職能作用，持續(xù)組織各公司開展從業(yè)人員自律管理工作。四是持續(xù)組織開展宣傳，精心組織“3.15國際消費者權(quán)益日”、“防范非法集資宣傳活動月”、“7.8全國保險公眾宣傳日”、“提振保險消費信心”、“整治非法代理退保”“金融知識普及月”等大型活動和專項宣傳。五是當(dāng)出現(xiàn)疫情和災(zāi)情時，全行業(yè)把開展防汛救災(zāi)和保險理賠服務(wù)作為當(dāng)前最為重要的政治任務(wù)，暢通綠色理賠通道，簡化理賠流程，全面助力防災(zāi)減災(zāi)，堅持“能賠盡賠、應(yīng)賠盡賠，合理預(yù)賠”的基本原則，盡快盡全力幫助受災(zāi)群眾和企業(yè)恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序，夯實經(jīng)濟穩(wěn)定運行基礎(chǔ)。

　　主持人：可以看出保險行業(yè)在維護消費者合法權(quán)益和保障人民生產(chǎn)生活方面充分發(fā)揮了“社會穩(wěn)定器”的作用，那么未來，吉林省保險行業(yè)協(xié)會在消保方面還有哪些前瞻的設(shè)想和重要舉措？

　　趙鑫：下一步，協(xié)會將繼續(xù)貫徹“以人民為中心”的發(fā)展理念，著力抓好以下幾個方面工作來提高保險消費者的滿足感和獲得感。一是完善金融消費糾紛多元化處理機制。進一步完善“三個中心”職能作用，切實發(fā)揮駐保險公司調(diào)解工作室作用，完善制度流程、人員配置、功能升級，與長春金融法庭及市司法局做好溝通聯(lián)系，推動“調(diào)解、司法確認(rèn)、法院執(zhí)行”工作一體化。二是推進信訪投訴源頭治理工作。包括但不限于持續(xù)清理“虛掛人力”，推進保險銷售從業(yè)人員誠信建設(shè)，開展職業(yè)道德法律法規(guī)測試，推行保險銷售人員服務(wù)能力等級評定，推動實施保險銷售行為可回溯管理，持續(xù)加強理賠從業(yè)人員誠信建設(shè)等工作。三是完善保險行業(yè)消費投訴分析維度，建立健全保險消費投訴數(shù)據(jù)分析機制。通過數(shù)據(jù)進一步分析行業(yè)內(nèi)部存在的深層次問題和共性問題，研判保險行業(yè)消費投訴發(fā)展態(tài)勢和下一步的關(guān)注重點，從而指導(dǎo)各公司有針對性地采取措施，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力，促進保險行業(yè)健康、平穩(wěn)發(fā)展。四是充分發(fā)揮協(xié)會協(xié)調(diào)功能，逐步建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)會將積極組織公司共同協(xié)商研討，結(jié)合消費糾紛處理過程中涉及的民事爭議、行業(yè)通行的理賠標(biāo)準(zhǔn)和處理流程、認(rèn)定依據(jù)等內(nèi)容，制定保險行業(yè)消費糾紛處理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　主持人：感謝趙秘書長！各位觀眾朋友，我們下期節(jié)目再見！