主持人：當今社會，金融消費已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護金融消費者權益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標，也是當前形勢下各金融機構核心競爭力的內涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。本期訪談，我們邀請到了平安人壽保險股份有限公司吉林分公司副總經理牛阿娜女士，請她和大家一道分享平安人壽吉林分公司在消保服務領域的經驗和做法。首先，歡迎�？傋隹捅酒谥行戮W(wǎng)吉林“金融消保直播間”節(jié)目。�？�，您好！
牛阿娜：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！感謝“東北亞博覽會金融消保直播間”提供這次與廣大金融消費者面對面交流的機會。
主持人：�？偅袊桨脖ｋU集團是我國三大綜合金融集團之一，也是全球資產規(guī)模最大的保險集團。在消費者權益保護方面是如何履行企業(yè)的社會責任的？
牛阿娜：
作為一家大型金融企業(yè)，可以說消費者權益保護工作是重中之重。
首先在思想方面：平安人壽確保在經營發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理和企業(yè)文化建設上的政治站位高度和思想引領深度，積極踐行保險行業(yè)核心價值理念，不斷提升金融為民的新境界。
其次在行動方面：為落實消費者權益保護主體責任，我司由一把手掛帥，統(tǒng)籌謀劃、扎實推進消費者權益保護工作，依法合規(guī)、以客戶為中心做好消費者權益保護工作，持續(xù)不斷提升客戶服務水平。
主持人：聽了牛總的介紹，平安人壽從思想到行動上高度重視消費者權益保護工作，那平安人壽在消費者權益保護方面采取了那些具體舉措？
牛阿娜：
平安人壽一直秉承“客戶至上、服務至上”的理念切實保障消費者合法權益。
在客戶服務方面：2022年我司創(chuàng)新搭建新契約品質全流程閉環(huán)管理體系，通過1個全面品質管理平臺，1個品質規(guī)則引擎和3個智能品質風險識別模型，解決契約品質管理中風險難發(fā)現(xiàn)、追蹤時效長等痛點，實現(xiàn)新契約品質在承保前、中、后的全流程監(jiān)測，及時預警、防范、化解銷售誤導等業(yè)務品質風險。我司還積極推動重疾先賠、預賠，閃賠等服務，“為客戶尋找理賠的理由”，通過 APP線上渠道申請，讓理賠更便捷；通過上門代辦、免收材料等服務，讓客戶做到足不出戶。2023年1-7月，全省共結案5.5萬件，理賠金額7.9億元，理賠獲賠率達99%。
教育宣傳方面：建立了“線上+線下”消費者權益保護教育宣傳工作長效機制。線上，在平安吉分天下公眾號消保專區(qū)，發(fā)布“以案說險”“風險提示”等。線下，在各營業(yè)網(wǎng)點開設“消保教育宣傳專區(qū)”，開展常規(guī)教育宣傳。今年上半年，公司自主開展消保知識走進希望小學、平安守護者種下“守護金融消費者權益之樹”、健步行“集消費者八項權益圖章”等活動；牽手平安系統(tǒng)兄弟公司開展針對青少年消保教育宣傳活動；聯(lián)合郵政儲蓄銀行、中郵人壽等金融同業(yè)開展針對老年人和鄉(xiāng)村農民消保教育宣傳活動。我們在教育宣傳方面也在不斷探索創(chuàng)新，讓消費者在歡聲笑語中了解自己的合法權益，今年分公司在東北首家黑匣子劇場舉辦教育宣傳脫口秀專場活動，這是吉林省金融業(yè)首次以“脫口秀”的方式開展金融知識宣傳活動。今年上半年，分公司線上線下累計舉辦宣傳活動發(fā)布宣傳貼160次，活動累計觸及人數(shù)512萬，各項數(shù)據(jù)均創(chuàng)歷史新高。
社會公益方面：在2023年8月平安人壽吉林分公司向洪澇災情比較嚴重的舒蘭、鎮(zhèn)賚及榆樹地區(qū)捐贈抗洪救災物資及生活物資，為當?shù)氐氖転娜罕娝腿嘏?/p>
主持人：牛總，您剛才提到了特定人群的教育宣傳工作，那么請您具體談談平安如何關愛老年人群的？
牛阿娜：
為響應“積極應對人口老齡化”的國家戰(zhàn)略，支持老齡事業(yè)發(fā)展，滿足人民群眾多樣化的養(yǎng)老需求，平安秉持“老人舒心，子女放心，管家專心”的核心價值主張，將通過“三位一體的養(yǎng)老管家”、“10大服務場景”和“1套監(jiān)督體系”，為長者提供高品質的居家養(yǎng)老方案。三位一體的養(yǎng)老管家，包括智能管家、生活管家和醫(yī)生管家，其中，智能管家以智能音箱為載體，通過平安自主研發(fā)的智能系統(tǒng)，提供生活助手、智慧物聯(lián)等功能；生活管家是線上的真人管家，能夠7*24小時響應長者的需求，一站式對接各類服務；醫(yī)生管家為全科醫(yī)生，可提供全天候實時音視頻問診，定制健康管理方案。無論是生活中的小事、大事、急事，都可以放心交給管家協(xié)調解決。
未來，平安將持續(xù)推進居家養(yǎng)老服務的升級迭代，拓展城市布局和服務場景，希望通過有溫度的“保險+居家養(yǎng)老”服務，幫助更多老人實現(xiàn)“好醫(yī)、好住、好玩”的晚年生活。
主持人：感謝您，�？�！各位網(wǎng)友我們下期節(jié)目再見！
