中信銀行堅持以人民為中心，深入洞察、分析客戶需求和痛點，全流程做優(yōu)做細(xì)運營服務(wù)，讓金融更惠民、利民、暖民。事前制定指引、真演真練，切實提升一線人員服務(wù)水平；事中及時響應(yīng)客戶訴求、啟用應(yīng)急處理機制；事后開展復(fù)盤分析、細(xì)化為溫馨提示，提升服務(wù)便捷度和體驗，著力為客戶提供更周到、更安全、更方便的金融服務(wù)。

　　定指引、強演練，提升一線人員服務(wù)水平

　　中信銀行圍繞高頻服務(wù)場景制定專項服務(wù)指引，便于一線員工“一看就會，拿來就用”，并組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的場景演練，提升對客服務(wù)能力和溝通技巧，截至目前，全行共開展327期場景演練，參練人員達2.07萬人次。

　　中信銀行重慶分行以賽促干，開展服務(wù)情景演練競賽，圍繞真實案例進行精心創(chuàng)作與編排，用情景演繹的方式生動形象地展示了老年人、特殊人群典型場景的流程和措施，在微笑問候、耐心解答中體現(xiàn)服務(wù)溫度，在挖掘客戶需求、提供個性化解決方案中體現(xiàn)服務(wù)精度；針對疑難服務(wù)場景，演示如何在化解危機的同時增強客戶粘性，用貼心、精準(zhǔn)的服務(wù)滿足客戶訴求。

　　快響應(yīng)、優(yōu)服務(wù)，全力全速滿足客戶需求

　　中信銀行針對特殊人群、特殊場景建立了應(yīng)急處理機制，遇客戶提出緊急訴求，敏捷響應(yīng)、快速協(xié)商，由分支行組成跨條線應(yīng)急處置團隊制定解決方案，為客戶處理緊急問題。

　　上半年的一天，客戶齊先生焦急找到中信銀行江門北新支行，詢問是否能為其八十多歲的父親辦理借記卡激活業(yè)務(wù)。經(jīng)支行了解，齊先生的父親齊老患有疾病，行動不便。由于齊老借記卡卡片到期，齊先生已協(xié)助父親辦理線上換卡業(yè)務(wù)，但在通過手機銀行辦理激活時，一直無法通過人臉識別環(huán)節(jié)導(dǎo)致激活失敗。經(jīng)過商討，中信銀行決定為齊先生的父親提供上門服務(wù)。次日下午，中信銀行江門北新支行人員來到齊老家中，迅速協(xié)助老人辦理了借記卡激活手續(xù)，方便老人支取退休金用于治療。業(yè)務(wù)完成后，齊老對中信銀行工作人員連連道謝，稱贊“中信銀行的服務(wù)真是暖到了我心坎里！”。

　　勤復(fù)盤、優(yōu)舉措，閉環(huán)提升服務(wù)體驗

　　中信銀行不斷豐富完善服務(wù)措施和話術(shù)，組織分行結(jié)合轄內(nèi)實際、媒體熱點案例等，主動復(fù)盤分析、細(xì)化服務(wù)措施。

　　以中信銀行鄭州分行為例，針對部分老年客戶不熟悉手機銀行操作和常見問詢，組織一線人員巧花心思，制作定期存單、“零錢+”余額查詢等老年“關(guān)愛卡”，讓手機銀行操作更清晰、更便捷；針對老年客戶近期咨詢較多的“個人外匯跨境匯款”，快速制作推出“個人外匯跨境匯款手機銀行辦理流程”一頁通，搭建“高頻問詢—快速制作—推廣應(yīng)用”模式，以溫馨微提示、貼心關(guān)愛卡，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　中信銀行將持續(xù)深入踐行“金融為民”的使命擔(dān)當(dāng)，密切關(guān)注老年人、境外來華人員、特殊人群等各類客群服務(wù)需求，因地制宜、因客施策，以高效便捷的服務(wù)流程、溫馨周到的服務(wù)舉措，讓金融服務(wù)更惠民、利民、暖民。(圖片來源/中信銀行長春分行)